Управление системами и службами поддержки пользователей в организационных системах

Описание

В состав учебно-методического пособия входят три тематических раздела. В первом разделе рассматриваются понятия ITIL и ITSM, вопросы проектирования сервисов на основе сервисно-ресурсной модели и подходы к созданию организационной структуры ИТ-службы. Второй раздел посвящен рассмотрению аспектов управления обращениями конечных пользователей, включая создание обращений, процесс их обработки сотрудниками ИТ-службы, а также создание статических и динамических очередей. В третьем разделе изложены практические задания в платформе BPMSoft. Учебно-методическое пособие предназначено для магистрантов, обучающихся по направлению подготовки 09.04.03 «Прикладная информатика». Пособие также рекомендовано студентам уровня бакалавриата и специалитета, включая обучение по дисциплине «Системы и службы поддержки пользователей».